Os planos de saúde desempenham um papel crucial na vida dos brasileiros, garantindo acesso a uma rede de serviços médicos privados. No entanto, a inadimplência é um problema recorrente, afetando tanto os beneficiários quanto as operadoras. Recentemente, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) introduziu novas diretrizes para o cancelamento de planos por falta de pagamento, com início em 1º de fevereiro de 2025.
Essa medida visa trazer maior transparência e segurança, tanto para os usuários quanto para as empresas do setor. Com as novas regras, contratos individuais, familiares e certos tipos de coletivos passaram a ter requisitos mais claros e precisos para a rescisão por inadimplência.
Entendendo os novos requisitos para cancelamento
Com a implementação da nova norma da ANS, uma série de critérios passou a ser exigida para que um contrato de plano de saúde seja cancelado por inadimplência. Um ponto essencial é a exigência de uma inadimplência mínima de duas mensalidades, sejam elas seguidas ou não, dentro de um prazo de 12 meses. Esse requisito aplica-se tanto a planos individuais quanto familiares, garantindo uma proteção adicional aos consumidores contra cancelamentos precipitados.
A transparência é fundamental, e as operadoras têm a obrigação de notificar os clientes sobre quaisquer débitos pendentes antes de efetuar o cancelamento. Esta notificação deve ser realizada até o 50º dia após a falta de pagamento, dando ao beneficiário um mínimo de 10 dias para solucionar a pendência após o recebimento da notificação.
Outra mudança significativa é a necessidade de a operadora comprovar que a notificação foi recebida. A norma estabelece formas específicas para esse procedimento, todas detalhadas a seguir. Essas exigências visam garantir que nenhuma ação de cancelamento seja tomada sem que o beneficiário tenha sido devidamente alertado sobre a situação.
Como deve ser feita a notificação
A comunicação eficaz sobre débitos é essencial para a manutenção de um bom relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus clientes. No âmbito da nova regulamentação, a empresa deve garantir que a notificação de inadimplência seja recebida pelo beneficiário através de meios reconhecidamente eficazes.
Adicionalmente, a operadora pode realizar uma visita pessoal para entregar a notificação, requerendo a assinatura do beneficiário como prova de recebimento. Esse método assegura que a comunicação não dependa exclusivamente de sistemas de postagem e oferece uma alternativa segura para garantir a entrega.
Outros meios, como ligações telefônicas gravadas ou comunicações via e-mail com confirmação de leitura, também são aceitos. Mensagens de texto, como SMS ou pelo aplicativo WhatsApp, podem ser utilizadas, contanto que o beneficiário confirme o recebimento. Estas opções, mais modernas, são adaptadas aos dias atuais, permitindo uma prática de comunicação mais dinâmica e ágil.
Elementos fundamentais na notificação
Para que uma notificação seja válida, ela deve conter informações claras e detalhadas, permitindo ao beneficiário conhecer a totalidade da sua situação. Entre os elementos obrigatórios estão a identificação completa da operadora e do respectivo plano de saúde, além do nome e CPF do beneficiário em questão.
Ainda é essencial que o valor total devido e o período específico de inadimplência sejam mencionados. O prazo para regularização do pagamento deve ser informado, sendo obrigação da operadora oferecer ao menos 10 dias após a notificação para que o beneficiário possa quitar seus débitos. Este é um bloqueio que inibe ações precipitadas de cancelamento.
Por último, a notificação deve incluir meios de contato, como telefone ou e-mail, para que o beneficiário possa tirar dúvidas ou realizar a regularização necessária. Essas informações visam facilitar a comunicação e resolução de pendências, contribuindo para a manutenção da cobertura ativa do plano de saúde.
O que acontece em casos de discordância do beneficiário?
Quando há discordância por parte do beneficiário em relação à cobrança, este tem o direito de contestá-la com a operadora, devendo fazê-lo dentro do prazo de 10 dias após receber a notificação. A operadora, então, precisa analisar o caso e, se necessário, estipular mais 10 dias para a regularização financeira. Esta prática visa assegurar um tratamento justo e equitativo para todas as partes envolvidas.
Além disso, a normativa prevê penalidades em caso de atrasos. A operadora tem o poder de aplicar uma multa de até 2% sobre o valor do débito inicial e pode cobrar juros de mora de até 1% ao mês. A correção é aplicável contanto que esteja explícita no contrato. As sanções financeiras foram formuladas para desencorajar a inadimplência, promovendo o cumprimento das obrigações financeiras por parte dos beneficiários.
Em circunstâncias especiais, como durante internações hospitalares, há proteções ao beneficiário, vedando o cancelamento enquanto o segurado estiver internado. Somente após a alta hospitalar a notificação pode proceder, respeitando o direito à manutenção da assistência durante momentos críticos de saúde. Tal previsão está em linha com a proteção dos direitos do usuário, garantindo que o acesso à saúde não seja interrompido em tempos de vulnerabilidade.
